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8 conseils pour améliorer la gestion de contacts

Un des véritables enjeux pour les entreprises et les organisations professionnelles est la gestion des contacts du fait de la démultiplication des canaux et des outils de communication.

En effet, vous est-il déjà arrivé de contacter un prospect contacté par l’un de vos collègues récemment ? ou lors d’un rendez-vous qu’un client vous parle d’un problème d’assistance non résolu alors que vous souhaitiez lui présenter un nouveau produit ou service? 

De nos jours, les fichiers de contacts sont désormais éparpillés, ce qui engendrent des silos d’informations et un cloisonnement au sein des organisations.

 

A l’heure de la SmartData et la data science, le temps est venu de centraliser l’information et d’améliorer votre connaissance de vos Contacts.

 

Vous pouvez mettre en place tous les process du monde pour améliorer la satisfaction client, si votre base de contacts clients n’est pas centralisée et qualifiée, ils risquent de ne pas porter leurs fruits.

1. Créez un référentiel commun de contacts

Centraliser l’information, automatiser et  normaliser la collecte dans un logiciel sécurisé de contacts, conforme RGPD, gérer les droits d’accès des collaborateurs, voilà les points essentiels à réfléchir en amont.

 

Quelles sont les données qui vous intéressent de garder? Comment souhaitez-vous les  exploiter?

ex: mieux fidéliser vos clients, engager vos relations, développer des ambassadeurs etc.

 

La construction d’un référentiel commun de contacts est un enjeu d’autant plus important que la digitalisation conduit les services marketing, commercial, relation client, direction  à démultiplier les outils et à dupliquer les données. 

2. Synchronisez automatiquement vos collectes de contacts

Devenez maître de vos données grâce à une solution de gestion de contacts pour vous aider à automatiser au maximum la centralisation de l’information.

 

Tout processus manuel tend à augmenter le risque d’erreurs humaines (fautes de frappes, oubli, etc.) et de doublons.

 

La collecte et la consolidation automatisée des informations permettra un enrichissement et une mise à jour continue de votre base client grâce à une information fiable, directement puisée à la source, partagée en équipe.

3. Chassez en meute: développer la culture du business connecté

Demander à vos commerciaux de mettre en commun leurs contacts, en particulier les contacts sur Linkedin en faisant une extraction des contacts.

 

Via des outils no-code automatiser la qualification, développer la culture du business connecté pour améliorer votre ancrage de votre réseau, vos clients.  

4. Qualifiez votre donnée pour lui donner de la valeur

La base de contacts est souvent perçue comme une simple liste de coordonnées. Il était temps de changer de paradigme. Apprenez davantage des habitudes, des centres d’intérêts de vos contacts, de vos clients pour briser la glace.  

 

Par exemple, vous pouvez intégrer des données comportementales (web analytics, outils SEO…), des données issues des profils sur les réseaux sociaux (actualités, centres d’intérêts, anniversaire, changement de poste, etc…).

 

Toutes ces informations augmentent la pertinence et l’utilité de votre base auprès des différentes parties prenantes de la relation client. 

 

Un enjeu pour de nombreuses marques puisque 54% des entreprises affirment ne pas pouvoir obtenir une vision globale du client à cause les silos de données engendrés par les systèmes d’information*.

 

Une fois qualifiée, boostez vos ventes grâce à la segmentation des contacts, gagnez en précision et en pertinence. La segmentation est la clef de réussite.

 

Par exemple, testez la segmentation de votre fichier de clientèle, vous pourrez obtenir des  données précieuses comme le calcul de  la Customer Lifetime Value et ainsi connaître les segments qui sont favorables à votre activité, et vous pourrez définir une politique de relation client rentable. 

5. Créez un rituel en équipe dédié à la gestion de contact, opter pour un "Contact Day"

Demander à vos équipes commerciales, marketing, relation client… d’intégrer dans la solution de gestion de contacts les nouveaux contacts (prospects, clients, prescripteurs…) qu’ils ont récolté via leurs contacts, carte de visite… pour augmenter la base centrale de contacts ou de qualifier la base de manière ludique et collective. 

 

C’est l’occasion de chasser les doublons car une base de contacts mal remplie empêche vos actions  marketing et commerciales, votre ciblage. 

 

Le contact day permet d’auditer les bases de contacts, de construire un rituel commun, de transformer votre culture d’entreprise. Par exemple, certaines organisations ont pris le parti d’organiser ces petits challenges une fois par mois le vendredi après midi. 

 

Les équipes qui ont tenu à jour le meilleur fichier à jour gagne des petites surprises, des goodies. Cela stimule la collaboration et engage les collaborateurs les plus récalcitrants. L’objectif c’est de développer la culture de un pour tous et tous pour un.

 

6. Définissez une « charte pour la gestion des contacts »

Définissez vos bonnes pratiques et règles de collecte de contacts en équipe. Une charte permet d’accorder les équipes sur les objectifs communs.

Exemple, il convient de saisir systématiquement les contacts dans le logiciel de gestion de contacts, de tracer l’origine du contact, la source d’acquisition, ou les échanges email, téléphone, visioconférence etc.).

 

Notez les remarques que votre client vous remontent comme si vous étiez à la machine à café et que vous échangiez avec vos collègues.

Le plus important est de construire une vue 360° pour connaître la chaleur de la relation et anticiper les actions à mener, personnaliser la relation, entretenir des liens authentiques, vrais et durables.

 

Saviez-vous que la fidélisation de vos clients coûte 7 fois moins cher qu’un client à acquérir. Alors fidélisons et développons des relations durables. Pourtant, selon une étude INVESP*, seulement 18 % des entreprises interrogées se concentrent vraiment sur la fidélisation client.

7. Demandez à ses contacts de mettre eux-mêmes à jour leurs coordonnées

Programmez votre logiciel de gestion de contacts pour qu’il envoie  1 à 2 fois par an un e-mail automatique afin de mettre à jour leurs coordonnées et celles de leurs collègues.

Maintenez votre base de contacts à jour et soyez en conformité avec votre politique RGPD.

8. Gérez ses contacts c’est bien, les transformer en prospects c’est mieux

47% des responsables de service client estiment que l’exploitation des données client est un enjeu prioritaire pour leur activité.

 

La capacité à modéliser, à analyser les données  sont non seulement une preuve d’une bonne gestion des contacts clients, c’est également une source de valeur ajoutée pour toute l’entreprise.

 

Transformer les données associées à vos contacts clients en insight permet en effet d’améliorer la connaissance client et de la diffuser au sein de l’entreprise.

 

L’idéal est de définir les parcours via des personas marketing et de construire une culture centrée “Client”. Démarquez vous de la concurrence par votre écoute et votre proximité. 

 

La gestion de contacts est sous estimée en terme de ROI (retour sur investissement). Pour personnaliser et automatiser votre marketing, tous ces conseils vous seront indispensables pour adresser le bon message au bon contact et être présent au moment idéal.

 

 

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