Le Big Data au service de la fidélisation : de la  » donnée sale » vers la smartdata

Dans un monde où les échanges clients-entreprises n’ont de cesse de se démultiplier, comment apprendre de vos données clients, comment  analyser  et fructifier le capital immatériel pour mieux  fidéliser client ?

Améliorer la fidélisation client, capitaliser et garantir la pérennité de votre entreprise

Quand on sait que les coûts d’acquisition clients sont 7 fois supérieurs aux coûts de fidélisation, il devient impensable de s’abstenir de toute stratégie de fidélisation client.

Acquérir un client est un investissement sur le long terme. Pour que cet investissement soit rentable mieux vaut donc tenter d’allonger au maximum la durée de la relation avec vos clients. De plus dans un contexte de crise tel que la crise sanitaire Covid-19, la crise économique, il devient difficile d’anticiper et de prévoir les réactions des marchés.

Un client fidèle  sera également pour vous un client enclin à acquérir de nouveaux produits ou services, mais également un client ambassadeur prêt à vous recommander auprès de nouveaux prospects. Le bouche à oreille n’est pas négligeable et peut même devenir une source importante d’acquisition.

La satisfaction client, levier décisif de fidélisation

La fidélisation est donc source de bénéfices pour l’entreprise, d’accord. Mais comment faire, dans un monde où le client n’a jamais été aussi volatile et la concurrence aussi féroce, pour augmenter la durée de vie de votre relation clients ?

Oublions volontairement l’ensemble des facteurs sur lesquels vous ne pourrez influer (des difficultés financières de la part de votre client ou encore un changement d’activité) et concentrons-nous plutôt sur le levier le plus décisif en matière de fidélisation : la maximisation de la satisfaction client.

Voici quelques pistes qui vous permettront d’atteindre cet objectif :

  • Construire une culture d’entreprise « centrée client » : concevoir  l’interaction de chaque collaborateur avec l’écosystème de l’entreprise  comme une opportunité de softpower (inspirer  au travers de l’image et de la culture d’entreprise). Pour inspirer, l’entreprise  doit au-delà des présentations, des plaquettes, des sites internet, et autres vidéos sur les réseaux sociaux, la culture d’entreprise, les valeurs doivent transpirer dans son organisation, dans son management, dans ses positionnements, dans l’attitude de chaque acteur de la société. 
  • Continuer de faire rêver le client autour de l’univers de la marque : Le client moderne veut davantage qu’un simple produit, il veut un produit qui lui fasse appartenir à un univers, à une tendance, une communauté, il veut une marque éthique, responsable qui pense à son impact.
  • Gagner la confiance de vos clients en leur montrant un engagement fort : Impliquez-vous, montrez à vos clients qu’ils peuvent compter sur vous, soyez au coeur de vos réseaux, mettez en relation des partenaires, des clients entre eux, recommander les personnes de confiance et l’engagement sera réciproque,
  • Connaître vos clients et leurs attentes vous permettra d’avoir les mots justes, d’intégrer au mieux l’expérience utilisateur, remonter les retours pour mieux anticiper. Soyez en alerte, à l’écoute, observez.

Le BigData vs SmartData:  comment mieux gérer sa relation client ?

Nous avons vu qu’il existait donc différents leviers à actionner pour améliorer la satisfaction Client (la liste n’est bien sûr par exhaustive). Cependant, focalisons-nous plus particulièrement sur le dernier cité : la connaissance clients. Auparavant uniquement issue de la mémoire des commerciaux, la connaissance clients a bien évoluée avec la transformation digitale des organisations. .

En effet, grâce à la mise en place d’outils de GRC pour Gestion de la Relation Client ou CRM pour Customer Relationship Management en anglais, vous avez à portée de main une mine d’informations sur vos contacts.

Comment cela fonctionne ? C’est simple, au cours de votre relation avec le client vous aurez l’occasion d’avoir de nombreuses interactions. Que ce soit des rendez-vous physiques, des appels téléphoniques, des courriers, des emails, des chats, des messages sur les réseaux sociaux ou sur des forums, vos échanges pourront provenir de canaux multiples. L’idée est donc, dans un premier temps, de venir centraliser cet afflux de données en un lieu unique : votre logiciel de GRC.

Dans un second temps vous pourrez capitaliser sur ces informations centralisées, afin d’étendre votre connaissance clients à un autre niveau. Ce sera une grosse plus-value par rapport à vos concurrents.

Ainsi, vous serez en capacité de détecter des profils type de clients et de connaître les critères sur lesquels ils sont les plus sensibles en matière de satisfaction (prix, qualité, conseil, etc.). Ces profils seront ensuite extrêmement utiles pour être plus pertinent dans vos futurs échanges et pourront même vous permettre de proposer des produits ou services complémentaires sur mesure.

Pour reproduire et démultiplier vos réussites, apprenez de vos données clients, modéliser et segmenter. Construisez des stratégies gagnantes et plutôt de que de viser la masse ( la donnée « sale », apprenez à concentrer vos efforts sur des données contextualisées, qui prennent plusieurs critères et qui rendent votre analyse pertinente, ce qu’on appelle la « SmartData ».

Le Big Data est une tendance à la mode certes, mais il est aussi et surtout un moyen extrêmement puissant d’engager ses clients et de les fidéliser à moindre coût si on prend le temps de qualifier, de structurer et de créer des référentiels communs. Grâce à lui, et à un logiciel de GRC performant, transformez vos collaborateurs et vos clients en vos meilleurs ambassadeurs, ce qui boostera à moindre coût le développement de votre entreprise !

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